主要职责  团队管理  直接向香港区电话银行客户服务执行董事汇报，负责客服中心的日常管理、监督、指导、调配和评估，确保团队成员能够有效履行各自的岗位职责，提供高质量的客户服务水平  指导和培训客服团队，提升员工技能和士气，降低员工流失率，提升员工满意度  设计员工绩效奖金方案，定期举行员工培训和答疑。监控绩效数据，帮助员工分析并制定提升方案  处理复杂的客户问题或投诉，解决团队可能出现的各种问题  创新与发展：  制定和实施战略规划帮助客服中心稳定运行，提升生产力、收益和服务质量，降低成本，提高客户和员工满意度  业务流程优化和重组再造，识别改进点和机会点，设计有效工具和新的流程，提供培训，保证持续发展与进步  进行商业需求和系统分析，项目管理，设计、实施和测试，汇报项目进展，准备培训材料和实施培训，与外部项目团队对接和协调确保项目顺利上线  作为电话销售的集团总部联络人，制定每年的销售目标，设计员工激励机制，监控目标完成进度，对集团和管理层定期汇报  信息管理和数据分析：  负责管理层和集团总部的各种汇报  编写服务级别协议（SLA），定期沟通、更新和汇报  整理、归纳、分析和总结客服中心各种运营数据，监控KPI，基于数据分析结果提供有效建议和指导 工作成绩：多年来，我领导完成了很多重大关键的项目，帮助客服中心提高了生产力，增加了营收，培养了大量的优秀员工。热爱数据分析的我同时也为客服中心信息管理数据化和思维数据化转换做出了重大贡献，十年间，我让所有人都认识到了数据的重要性，更难得是转变了大家的思维方式，养成了凡事要用数据说话的习惯。  视频银行项目：我充分参与了中国和香港两个客服中心的视频银行项目，项目意向采集，撰写商业需求分析，系统设计，测试，系统设置，编写操作手册，各种审批，上线/升级，人员培训和调配，日常运营，数据监控和汇报等等。作为渣打集团此项目最权威的专家之一，我曾应集团总部项目团队邀请到印度，培训和帮助另外4个国家/地区设立和开展视频银行业务，还代表客服中心去韩国跟诸多其他优秀客服中心交流心得体会  控制电话量项目（Call Reduction Project）：减少非必要呼入电话和重复电话，提升自动语音系统IVR使用率和首次来电解决率，鼓励客户自助解决，或利用网站，聊天机器人等工具分流，有效降低客户中心总呼入电话量超过40%以上，同时通过流程优化减少了超过80%的呼出电话量  AHT缩短项目（AHT Shorten Project）：在不影响客户满意度的前提下，通过流程优化，系统升级自动化，话术更新，员工技能培训，奖罚机制等方法，AHT（平均处理时长）缩短了30%  客户满意度提升项目：数据分析，客户和客服人员访问调研，更改调查问卷话术和实施方式，客服人员培训，结果监控，出台激励机制等等，FCR (首次来电解决率) 和CSS（客户满意度）大幅度提升并进入渣打银行亚太区客服中心排名前5  降低员工离职率项目：通过员工访谈，问卷调查，HR数据分析找寻原因和机会点，与招聘团队合作，从招聘环节开始，实施各种激励程序，员工互助和职业发展计划，各层级相关培训，提升凝聚力，营造和谐美好的工作环境等等，自愿离职率大幅度减少到10%左右  绩效奖金管理：十年来我一直全权负责客服中心300多名员工的绩效奖金，包括方案设计和审批，奖金计算，结果监控和汇报，员工培训和答疑等等。我设计的方案充分配合了管理层和集团总部的策略方针，为客服中心的平稳运营和持续发展做出了巨大贡献。每年方案修改和每个季度指标调整后，我都会举办多场培训帮助员工理解方案细节，教授如何有效提升成绩。我还设计了一套动态报表，员工可以自助查询基于实时数据预测的绩效奖金成绩，大大地激励了员工士气和明确了努力方向  针对员工表现的各种KPI数据，我独立设计和开发了两套动态报表，通过数据可视化，根据不同用户层级的需求和关注点对数据结果提供不同视角展示，轻松解决一切需求。被客服中心和香港运营团队的500多名员工广泛使用，不光得到了经理级别的推崇，更是成为了基层员工最受欢迎的报告，每日都会自主打开查看自己的各种KPI表现，绩效奖金预测结果，查看改进建议等等，为提升客服中心生产力做出了重大贡献，更是提升了整体员工对于数据的认知，帮助他们认识到数据的重要性，学会利用数据分析结果协助自身或者团队发展

1. 电子商务网站开发  积极参与了山姆会员店商务网站的上线、测试、错误修正和版本升级  负责沃尔玛商务网站项目，分析运作方案和编写商业需求，制定和设计需求细节和标准（包括后台仓储、物流配送和经销存等架构方案设计），进行项目招标和评审，制定评估方案和标准，评估标书并且和承包商就各种项目细节进行谈判 2. 企业体系架构  进行沃尔玛企业体系架构分析，制定和编写规范流程和流程手册  评估沃尔玛现有系统、应用、项目和流程，制定新系统/应用项目启动评估标准和方案，整合利用现有系统和应用模块，避免盲目开发新系统造成重复开发和过度浪费

 Peoplesoft开发和支持：针对公司现有Peoplesoft及其数据转入SAP系统提供专业意见，编写技术和功能设计书，与合同商多伦多IBM公司紧密合作，执行数据库转换支持。为HR和Payroll部门编写超过40套SQR代码，成功从Peoplesoft系统提取数据然后导入SAP系统  独立编程完成了IS产品支持部门的人力资源分配系统  提供ACCESS报表运行支持，更新和校正原有ACCESS数据报表程序  分析公司内部相关部门和服务商的所有数据类别和需求，与集团IT系统维护队伍紧密合作，针对项目各阶段不同需求，设计、建立并维护28个数据传输界面以支持Peoplesoft系统转换为SAP系统和最终SAP系统正常运行的项目需要  24x7 Oracle数据仓库支持  设计并实施验收测试方案

Master of Information Studies

Bachelor of Computing Science